إدارة نزاعات المدفوعات

تُعد نزاعات المدفوعات واحدة من أكثر الجوانب تحدياً في تشغيل متجر إلكتروني. دعنا نطلع على بعض أفضل الممارسات لكيفية زيادة فرص نجاحك عند التعامل مع النزاعات والطعن فيها:

• ما هو نزاع الدفع؟
• الإيصالات كأدلة على النزاع
• الأدلة المطلوبة للطعن في الاسترداد العكسي (Chargebacks)
• تواصل مع عميلك
• أنواع النزاعات

ما هو نزاع الدفع؟

نزاع الدفع هو عندما يعود جهة إصدار بطاقة العميل إليك، أنت يا تاجر، عبر بوابة الدفع الخاصة بك إما استفساراً أو استرداداً عكسياً (chargeback). يحدث ذلك عندما يشكك العميل في المعاملات الظاهرة على كشوفات بنكه أو بطاقته الائتمانية.

الإيصالات كأدلة على النزاع

في عالم التجارة الإلكترونية، يُعد الإيصال هو إيصال الطلب عبر الإنترنت أو تأكيده. إنه بمثابة بصمات الأصابع والقدمين للمعاملة، وبالتالي فهو مهم للغاية عندما يتعلق الأمر بالطعن في نزاع الدفع.

الأمر لا يقتصر فقط على إبلاغ العميل بما يشتريه ومن لمن، بل أيضاً، في حال لزم الأمر، كدليل عند الرد على النزاع. إليك بعض متطلبات الإيصال التي يجب مراعاتها للأنشطة التجارية التي لا توجد فيها البطاقة فعلياً أثناء الشراء:

• اسم التاجر وموقعه
• تاريخ المعاملة
• عنوان الإنترنت الخاص بالتاجر
• وصف السلع أو الخدمات
• طريقة الدفع المستخدمة
• رقم الحساب المخفي أو الرمز التوفيقي (Suppressed account number or token)
• نوع المعاملة (شراء أو رصيد دائن)
• رمز التفويض (Authorization code)
• مبلغ المعاملة
• سياسة الإرجاع / الاسترداد

في المثالي، يجب أن تظهر أكبر كمية ممكنة مما سبق على الإيصال. يمكن للإيصال أيضاً إعادة تأكيد شروط وأحكام متجرك، وسياسة الاسترداد، وسياسة الإلغاء.

عند تقديم إيصال المعاملة بغرض الطعن في النزاع، يصبح دليلاً على أن المشتري كان على دراية بما يشتري وتحت أي ظروف.

الأدلة المطلوبة للطعن في الاسترداد العكسي

عندما يقرع نزاع الدفع باب متجرك عبر الإنترنت، فهو عادة يتطلب الأدلة التالية:

• عدم وجود ممارسات مضللة، مما يعني أن متجرك لم يضلل المشتري بشأن السعر، وأنهم كانوا على دراية بما يشترونه.
• أن المشتري وافق على الشراء والشروط، ويكون ذلك من خلال قبول الشروط والأحكام.
• أن المشتري هو من قام بالشراء الفعلي، ولا يوجد احتيال، ولم تكن البطاقة مسروقة.
• أنك قمت بتنفيذ المنتج عن طريق الشحن. أو في حالة السلع الرقمية أو القابلة للتنزيل، تم توفير المنتج، ويمكنك إثبات أن المشتري وصل إلى الخدمة أو استخدمها جزئياً أو تفاعل معها (مثل تسجيل الدخول إلى الموقع عدة مرات، وتنزيل المنتج، إلخ).

تواصل مع عميلك

مع أي نزاع، نوصي بالتواصل مع عميلك لمناقشة المطالبة. في بعض الأحيان، قد ينازع العملاء في رسم عن طريق الخطأ وبمجرد تذكيرهم بالمعاملة، يمكنهم سحب النزاع مع جهة إصدار بطاقتهم.

الأهم من ذلك، حتى لو قام عميلك بسحب النزاع، فإنك لا تزال بحاجة إلى الطعن في النزاع لكي يتم استرداد أموال المعاملة وإرجاع رسوم النزاع. سيستغرق إغلاقه أيضاً ما يقريب من 75 يوماً بواسطة جهة إصدار البطاقة.

أنواع النزاعات

تصنف جهات إصدار البطاقات النزاعات بإحدى الطرق التالية، بناءً على مطالبة حامل البطاقة:

• الرصيد/الاسترداد لم يتم معالجته (Credit not processed): يزعم حامل البطاقة أنه مستحق لاسترداد أموال أو رصيد آخر لم يتم استلامه. على سبيل المثال، إذا قام عميلك بإرجاع منتج، ولكن لم يتم استرداد الرسوم إلى البطاقة.
• مكرر (Duplicate): يزعم العميل أنه تم وضع رسوم متعددة على بطاقته مقابل نفس المنتج أو الخدمة. على سبيل المثال، إذا دفع عميلك مقابل خدمة عند الحجز عبر موقع الويب الخاص بك، وكذلك شخصياً بعد تلقي الخدمة.
• احتيالي (Fraudulent): يزعم حامل البطاقة -وليس بالضرورة العميل في متجرك- أنه لم يفوض الدفع مع متجرك. على سبيل المثال، إذا استخدم عميلك رقم بطاقة ائتمان مسروقة لتقديم طلب، فقد يرى حامل تلك البطاقة لاحقاً المعاملة ينازع فيها لكونها غير معروفة.
• عام (General) أو غير معروف (Unrecognized): يقوم حامل البطاقة بإخطار جهة إصدار بطاقته بأنه لا يرى أو يعرف الرسم الظاهر على كشف حساب بطاقته.
• المنتج لم يُستلم (Product not received): لم يتم استلام السلعة أو الخدمة التي تمت معالجة الرسوم من أجلها بواسطة العميل. على سبيل المثال، شحنة من عملك لم يستلمها عميلك.
• المنتج غير مقبول (Product unacceptable): يزعم حامل البطاقة أن المنتج أو الخدمة التي تلقاها مقابل الدفع كانت معيبة، أو تالفة، أو ليست كما هو موصوف. على سبيل المثال، تم شحن صنف مختلف لعميلك عما تم شراؤه.
• إلغاء الاشتراك (Subscription cancelled): بعد إلغاء خطة الاشتراك، تم فرض رسوم متكررة على العميل مقابل هذا الاشتراك. على سبيل المثال، إذا اتصل عميل بعملك لطلب الإلغاء، ولكن لم يتم إلغاء الاشتراك داخل ووكومرس.

ونظراً لأن كل نوع من أنواع النزاعات يمثل مطالبة مختلفة من العميل، فإن كل منها يتطلب تقديم أدلة مختلفة عند الطعن في النزاع. يوضح باقي هذا المستند الأنواع المختلفة من النزاعات، والأدلة المطلوبة للطعن في كل منها. تعتمد هذه المعلومات على إرشادات من Stripe، شريك المدفوعات الخاص بنا payments partner، حول أدلة النزاع لكل فئة.

الرصيد لم يُعالج (Credit Not Processed)

لإبطال نزاع عدم معالجة الرصيد/الاسترداد، تحتاج إلى إثبات إما أن:

1. عميلك غير مستحق لاسترداد الأموال بناءً على سياسة الاسترداد الخاصة بمتجرك؛ أو
2. لقد قمت برد الأموال لعميلك خارج شبكة البطاقات، على سبيل المثال، عبر رصيد المتجر.

نص التفاصيل الإضافية

في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك المعلومات التالية:

• الإفصاح عن سياسة الاسترداد: اشرح كيف ومتى تم الإفصاح عن سياسة الاسترداد للعميل قبل الشراء.
• سبب رفض الاسترداد: إذا رفضت استرداد الأموال للعميل، فاشرح للبنك سبب عدم استحقاق العميل لاسترداد الأموال. أشر إلى الشروط الواردة في سياسة الاسترداد الخاصة بك، والتي يتم تحميلها في حقل ملف التفاصيل الإضافية.

ملف التفاصيل الإضافية

في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف PDF لسياسة الاسترداد الخاصة بك كما يتم عرضها للعميل. لا تقم بربط رابط لسياسة الاسترداد داخل ردك، فلن تقم جهة إصدار البطاقة التي تقيم النزاع بزيارة الروابط.

معاملة مكررة (Duplicate)

لإبطال نزاع الرسوم المكررة، تحتاج إلى إثبات أن كل دفعة كانت مقابل منتج أو خدمة منفصلة.

نص التفاصيل الإضافية

في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• معرّف الرسوم المكررة: معرّف الرسوم للدفعة السابقة التي يبدو أنها نسخة مكررة للرسوم المتنازع عليها. هذا المعرّف متاح في المعاملة من شاشة WooCommerce > Edit Order أو شاشة Payments > Transactions.
• شرح الرسوم المكررة: اشرح للبنك الفرق بين الدفعة المتنازع عليها والسابقة التي تبدو مكررة، مع الإشارة إلى المستندات التي تم تحميلها في حقل ملف التفاصيل الإضافية.

ملف التفاصيل الإضافية

في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل مستند للدفعة السابقة يمكنه تحديدها بشكل فريد، مثل إيصال منفصل. يجب إقران هذا المستند بمستند مماثل من الدفعة المتنازع عليها والذي يثبت أن الاثنين منفصلان.

إذا كان النزاع على رسوم مقابل منتج مادي، يجب أن يتضمن ذلك أيضاً ملصق شحن منفصلاً لهذه الرسوم والدفعة الأخرى. إذا تم شحن منتجات متعددة معاً، قدم قائمة تعبئة توضح كل عملية شراء.

إذا كان النزاع على رسوم مقابل خدمة غير متصلة بالإنترنت، قدم نسخة من اتفاقية الخدمة.

احتيالي (Fraudulent)

لإبطال نزاع المعاملات الاحتيالية، تحتاج إلى إثبات أن حامل البطاقة قد فوض المعاملة لجهة إصدار البطاقة. قد لا يكون حامل البطاقة هو نفس الشخص مثل العميل في متجرك.

عند الطعن في نزاع رسوم احتيالي، يجب عليك تضمين أدلة مقنعة (compelling evidence) لكي تدرس Visa النزاع إذا تمت معالجة المعاملة على شبكة Visa. نوصي دائماً بتضمين أدلة مقنعة بغض النظر عن شبكة البطاقة.

لهذا النوع من النزاعات، تحتاج أيضاً إلى تضمين معلومات مختلفة اعتماداً على نوع المنتج المرتبط بالمعاملة المتنازع عليها.

أدلة مقنعة (Compelling Evidence)

بالنسبة للنزاعات الاحتيالية، يجب عليك تضمين قطعة واحدة على الأقل من الأدلة المقنعة حتى تنظر Visa في ردك.

تشمل الأدلة المقنعة للنزاعات الاحتيالية على المنتجات المادية والخدمات غير المتصلة بالإنترنت:

• توقيع العميل: قم بتحميل ملف لإثبات أن الشخص الذي وقع على المنتجات عند التسليم كان حامل البطاقة، أو معروفاً لحامل البطاقة، أو مصرحاً له بالتوقيع من قبل حامل البطاقة. إذا تم جمع المنتجات من موقع فعلي، يجب عليك توفير:
  • توقيع حامل البطاقة على نموذج الاستلام
  • نسخة من الهوية المقدمة من حامل البطاقة
  • تفاصيل الهوية المقدمة من حامل البطاقة
• تواصل العميل: أدلة مثل الصور الفوتوغرافية أو رسائل البريد الإلكتروني لإثبات وجود ارتباط بين الشخص الذي يتلقى المنتجات وحامل البطاقة، أو إثبات أن حامل البطاقة الذي ينازع في المعاملة يمتلك المنتجات بالفعل.

لجميع أنواع المنتجات، تعد المعلومات المدرجة أدناه في قسم ملف التفاصيل الإضافية أدلة مقنعة أيضاً ويجب عليك إرسال أي منها يكون متاحة.

المنتجات المادية (Physical products)

نص التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع على معاملة تتعلق بمنتج مادي، في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• تاريخ الشحن: التاريخ الذي بدأت فيه الطرود طريقها إلى عنوان الشحن، بتنسيق واضح وسهل القراءة للبشر.
• شركة الشحن: قم بتضمين اسم خدمة التوصيل التي شحنت الطرد، مثل Fedex، UPS، USPS، إلخ. إذا تم استخدام شركات شحن متعددة لهذه العملية، فقم بتضمين أسماء جميع الشركات.
• رقم تتبع الشحنة: قم بتضمين رقم التتبع للمنتج المادي، الذي تم الحصول عليه من شركة الشحن أو خدمة التوصيل. يرجى تضمين جميع أرقام التتبع لجميع الطرود المرتبطة بهذه المعاملة.

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً مادياً، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على ما يلي:

• وثائق الشحن: قم بتحميل ملف PDF يوضح:
  • العنوان الذي تم شحن المنتج المادي إليه. يجب أن يتطابق عنوان الشحن مع عنوان الفواتير الذي تم التحقق منه باستخدام AVS. (التوقيع ليس مطلوباً كدليل على التسليم).
  • إثبات أنه تم شحن الطرد إلى حامل البطاقة على نفس العنوان الذي قدمه لك. يمكن أن يتضمن ذلك نسخة من إيصال الشحن أو الملصق، وعرض عنوان الشحن الكامل لحامل البطاقة، إن أمكن.
  • معلومات تسليم مفصلة من شركة الشحن، مثل تأكيد التسليم.
• أدلة أخرى: في الحالات التالية، يجب عليك أيضاً تضمين أدلة مستندية إضافية:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس المنتجات منك سابقاً دون تقديم نزاع بشأن تلك المعاملات، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تم شحن الطرد إلى عنوان عمل، فقدم دليلاً على أن العميل يعمل هناك.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

منتج أو خدمة رقمية (Digital product or service)

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً أو خدمة رقمية، يجب أن يحتوي الملف الذي يتم تحميله في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute على قطعتين على الأقل من المعلومات التالية لوفاء متطلبات الأدلة المقنعة:

• عنوان IP الخاص بالعميل وموقع جهازي جغرافي وقت الشراء.
• معرّف الجهاز واسم الجهاز المستخدم لإتمام المعاملة.
• اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني المرتبط بملف تعريف العميل.
• دليل على أن العميل سجل الدخول إلى حسابه في نشاطك التجاري قبل تاريخ المعاملة.
• دليل على أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك تم الوصول إليه بواسطة حامل البطاقة للشراء أو الخدمات في تاريخ المعاملة أو بعده.
• دليل على أن نفس الجهاز والبطاقة المستخدمة في الدفعة المتنازع عليها تم استخدامهما في دفعة سابقة لم يتم فيها تقديم نزاع.

خدمة غير متصلة بالإنترنت (Offline service)

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن خدمة غير متصلة بالإنترنت، باستخدام حقل ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• تاريخ الخدمة: إثبات التاريخ الذي تلقى فيه حامل البطاقة الخدمة المشتراة أو بدأ في تلقيها، والذي يجب أن يكون قبل تاريخ النزاع.
• وثائق الخدمة: وثائق توضح إثبات تقديم الخدمة لحامل البطاقة. يمكن أن يشمل ذلك نسخة من عقد موقع، أو أمر عمل، أو شكل آخر من أشكال الاتفاقية المكتوبة.
• أدلة أخرى:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس الخدمة منك سابقاً دون تقديم نزاع، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

عام وغير معروف (General and Unrecognized)

في نزاع عام أو غير معروف، لا يتعرف العميل على الدفع الظاهر على كشف حساب بطاقته. لإبطال النزاع، تحتاج إلى أن يقوم عميلك بسحب النزاع. يمكنك تحقيق ذلك من خلال مساعدته في تحديد هوية الدفع.

عند الطعن في نزاع من هذا النوع، يجب عليك أيضاً تضمين معلومات مختلفة اعتماداً على نوع المنتج المرتبط بالمعاملة المتنازع عليها.

منتج مادي (Physical product)

نص التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع على معاملة تتعلق بمنتج مادي، في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• تاريخ الشحن: التاريخ الذي بدأت فيه الطرود طريقها إلى عنوان الشحن، بتنسيق واضح وسهل القراءة للبشر.
• شركة الشحن: قم بتضمين اسم خدمة التوصيل التي شحنت الطرد، مثل Fedex، UPS، USPS، إلخ. إذا تم استخدام شركات شحن متعددة لهذه العملية، فقم بتضمين أسماء جميع الشركات.
• رقم تتبع الشحنة: قم بتضمين رقم التتبع للمنتج المادي، الذي تم الحصول عليه من شركة الشحن أو خدمة التوصيل. يرجى تضمين جميع أرقام التتبع لجميع الطرود المرتبطة بهذه المعاملة.

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً مادياً، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• وثائق الشحن: قم بتحميل ملف PDF يوضح:
  • العنوان الذي تم شحن المنتج المادي إليه. يجب أن يتطابق عنوان الشحن مع عنوان الفواتير الذي تم التحقق منه باستخدام AVS. (التوقيع ليس مطلوباً كدليل على التسليم).
  • إثبات أنه تم شحن الطرد إلى حامل البطاقة على نفس العنوان الذي قدمه لك. يمكن أن يتضمن ذلك نسخة من إيصال الشحن أو الملصق، وعرض عنوان الشحن الكامل لحامل البطاقة، إن أمكن.
  • معلومات تسليم مفصلة من شركة الشحن، مثل تأكيد التسليم.
• أدلة أخرى: في الحالات التالية، يجب عليك أيضاً تضمين أدلة مستندية إضافية:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس المنتجات منك سابقاً دون تقديم نزاع بشأن تلك المعاملات، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تم شحن الطرد إلى عنوان عمل، فقدم دليلاً على أن العميل يعمل هناك.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

منتج أو خدمة رقمية (Digital product or service)

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً أو خدمة رقمية، يجب أن يحتوي الملف الذي يتم تحميله في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute على قطعتين على الأقل من المعلومات التالية لوفاء متطلبات الأدلة المقنعة:

• عنوان IP الخاص بالعميل وموقع جهازي جغرافي وقت الشراء.
• معرّف الجهاز واسم الجهاز المستخدم لإتمام المعاملة.
• اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني المرتبط بملف تعريف العميل.
• دليل على أن العميل سجل الدخول إلى حسابه في نشاطك التجاري قبل تاريخ المعاملة.
• دليل على أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك تم الوصول إليه بواسطة حامل البطاقة للشراء أو الخدمات في تاريخ المعاملة أو بعده.
• دليل على أن نفس الجهاز والبطاقة المستخدمة في الدفعة المتنازع عليها تم استخدامهما في دفعة سابقة لم يتم فيها تقديم نزاع.

خدمة غير متصلة بالإنترنت (Offline service)

في ملف التفاصيل الإضافية، يجب أن يتضمن ردك ملفاً يحتوي على:

• تاريخ الخدمة: إثبات التاريخ الذي تلقى فيه حامل البطاقة الخدمة المشتراة أو بدأ في تلقيها، والذي يجب أن يكون قبل تاريخ النزاع.
• وثائق الخدمة: وثائق توضح إثبات تقديم الخدمة لحامل البطاقة. يمكن أن يشمل ذلك نسخة من عقد موقع، أو أمر عمل، أو شكل آخر من أشكال الاتفاقية المكتوبة.

المنتج لم يُستلم (Product Not Received)

لإبطال نزاع عدم استلام المنتج، تحتاج إلى إثبات أن العميل قد تلقى منتجاً مادياً أو خدمة غير متصلة بالإنترنت، أو استفاد من منتج رقمي أو خدمة عبر الإنترنت قبل تاريخ النزاع.

عند الطعن في نزاع عدم استلام المنتج، يجب عليك تضمين أدلة مقنعة (compelling evidence) لكي تدرس Visa النزاع.

لهذا النوع من النزاعات، تحتاج أيضاً إلى تضمين معلومات مختلفة اعتماداً على نوع المنتج المرتبط بالمعاملة المتنازع عليها.

أدلة مقنعة (Compelling Evidence)

بالنسبة لنزاعات عدم استلام المنتج، يجب عليك تضمين قطعة واحدة على الأقل من الأدلة المقنعة. تشمل الأدلة المقنعة للنزاعات التي تتضمن منتجات مادية وخدمات غير متصلة بالإنترنت:

• توقيع العميل: قم بتحميل ملف لإثبات أن الشخص الذي وقع على المنتجات عند التسليم كان حامل البطاقة، أو معروفاً لحامل البطاقة، أو مصرحاً له بالتوقيع من قبل حامل البطاقة. إذا تم جمع المنتجات من موقع فعلي، يجب عليك توفير:
  • توقيع حامل البطاقة على نموذج الاستلام
  • نسخة من الهوية المقدمة من حامل البطاقة
  • تفاصيل الهوية المقدمة من حامل البطاقة
• تواصل العميل: أدلة مثل الصور الفوتوغرافية أو رسائل البريد الإلكتروني لإثبات وجود ارتباط بين الشخص الذي يتلقى المنتجات وحامل البطاقة، أو إثبات أن حامل البطاقة الذي ينازع في المعاملة يمتلك المنتجات بالفعل.

لجميع أنواع المنتجات، تعتبر المعلومات المدرجة أدناه في قسم ملف التفاصيل الإضافية أدلة مقنعة أيضاً. يجب عليك إرسال أي أدلة ملفات متاحة من هذا القبيل.

منتج مادي (Physical product)

نص التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع على معاملة تتعلق بمنتج مادي، في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• تاريخ الشحن: التاريخ الذي بدأت فيه الطرود طريقها إلى عنوان الشحن، بتنسيق واضح وسهل القراءة للبشر.
• شركة الشحن: قم بتضمين اسم خدمة التوصيل التي شحنت الطرد، مثل Fedex، UPS، USPS، إلخ. إذا تم استخدام شركات شحن متعددة لهذه العملية، فقم بتضمين أسماء جميع الشركات.
• رقم تتبع الشحنة: قم بتضمين رقم التتبع للمنتج المادي، الذي تم الحصول عليه من شركة الشحن أو خدمة التوصيل. يرجى تضمين جميع أرقام التتبع لجميع الطرود المرتبطة بهذه المعاملة.

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً مادياً، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• وثائق الشحن: قم بتحميل ملف PDF يوضح:
  • العنوان الذي تم شحن المنتج المادي إليه. يجب أن يتطابق عنوان الشحن مع عنوان الفواتير الذي تم التحقق منه باستخدام AVS. (التوقيع ليس مطلوباً كدليل على التسليم).
  • إثبات أنه تم شحن الطرد إلى حامل البطاقة على نفس العنوان الذي قدمه لك. يمكن أن يتضمن ذلك نسخة من إيصال الشحن أو الملصق، وعرض عنوان الشحن الكامل لحامل البطاقة، إن أمكن.
  • معلومات تسليم مفصلة من شركة الشحن، مثل تأكيد التسليم.
• أدلة أخرى: في الحالات التالية، يجب عليك أيضاً تضمين أدلة مستندية إضافية:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس المنتجات منك سابقاً دون تقديم نزاع بشأن تلك المعاملات، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تم شحن الطرد إلى عنوان عمل، فقدم دليلاً على أن العميل يعمل هناك.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

منتج أو خدمة رقمية (Digital product or service)

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً أو خدمة رقمية، يجب أن يحتوي الملف الذي يتم تحميله في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute على قطعتين على الأقل من المعلومات التالية لوفاء متطلبات الأدلة المقنعة:

• عنوان IP الخاص بالعميل وموقع جهازي جغرافي وقت الشراء.
• معرّف الجهاز واسم الجهاز المستخدم لإتمام المعاملة.
• اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني المرتبط بملف تعريف العميل.
• دليل على أن العميل سجل الدخول إلى حسابه في نشاطك التجاري قبل تاريخ المعاملة.
• دليل على أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك تم الوصول إليه بواسطة حامل البطاقة للشراء أو الخدمات في تاريخ المعاملة أو بعده.
• دليل على أن نفس الجهاز والبطاقة المستخدمة في الدفعة المتنازع عليها تم استخدامهما في دفعة سابقة لم يتم فيها تقديم نزاع.

خدمة غير متصلة بالإنترنت (Offline service)

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن خدمة غير متصلة بالإنترنت، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• تاريخ الخدمة: إثبات التاريخ الذي تلقى فيه حامل البطاقة الخدمة المشتراة أو بدأ في تلقيها، والذي يجب أن يكون قبل تاريخ النزاع.
• وثائق الخدمة: وثائق توضح إثبات تقديم الخدمة لحامل البطاقة. يمكن أن يشمل ذلك نسخة من عقد موقع، أو أمر عمل، أو شكل آخر من أشكال الاتفاقية المكتوبة.
• أدلة أخرى:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس الخدمة منك سابقاً دون تقديم نزاع، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

المنتج غير مقبول (Product Unacceptable)

لإبطال نزاع عدم قبول المنتج، تحتاج إلى إثبات أن المنتج أو الخدمة تم تقديمها للعميل كما هو معلن له وقت الشراء.

لهذا النوع من النزاعات، يجب عليك تضمين معلومات مختلفة اعتماداً على نوع المنتج المرتبط بالمعاملة المتنازع عليها.

لجميع أنواع المنتجات:

• إذا تم تسليم المنتج أو الخدمة كما هو موصوف لحامل البطاقة، فقدم دليلاً على ذلك، على سبيل المثال: عقد، اتفاقية خدمة، أو لقطة شاشة لصفحة المنتج وقت الشراء كجزء من حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية.
• إذا قمت بمعالجة رصيد دائن أو استرداد/عكس لهذه المعاملة، فقدم مستنداً يثبت ذلك كجزء من حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية.
• إذا لم يبذل عميلك أي محاولة لإعادة المنتج أو إلغاء الخدمة، أو إذا قمت بتوفير منتج أو خدمة بديلة، فتأكد من ملاحظة ذلك أيضاً.

منتج مادي (Physical product)

بالنسبة للنزاعات على المنتجات التي تم إصلاحها أو استبدالها، كجزء من رفع ملف تواصل العميل (Customer Communication)، قدم دليلاً على أن:

• حامل البطاقة وافق على الإصلاح أو الاستبدال؛
• تم استلامه من قبل العميل، و
• لم يتم مناقضة أو النزاع على الإصلاح أو الاستبدال منذ ذلك الحين.

نص التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع على معاملة تتعلق بمنتج مادي، في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• تاريخ الشحن: التاريخ الذي بدأت فيه الطرود طريقها إلى عنوان الشحن، بتنسيق واضح وسهل القراءة للبشر.
• شركة الشحن: قم بتضمين اسم خدمة التوصيل التي شحنت الطرد، مثل Fedex، UPS، USPS، إلخ. إذا تم استخدام شركات شحن متعددة لهذه العملية، فقم بتضمين أسماء جميع الشركات.
• رقم تتبع الشحنة: قم بتضمين رقم التتبع للمنتج المادي، الذي تم الحصول عليه من شركة الشحن أو خدمة التوصيل. يرجى تضمين جميع أرقام التتبع لجميع الطرود المرتبطة بهذه المعاملة.

ملف التفاصيل الإضافية

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً مادياً، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• وثائق الشحن: قم بتحميل ملف PDF يوضح:
  • العنوان الذي تم شحن المنتج المادي إليه. يجب أن يتطابق عنوان الشحن مع عنوان الفواتير الذي تم التحقق منه باستخدام AVS. (التوقيع ليس مطلوباً كدليل على التسليم).
  • إثبات أنه تم شحن الطرد إلى حامل البطاقة على نفس العنوان الذي قدمه لك. يمكن أن يتضمن ذلك نسخة من إيصال الشحن أو الملصق، وعرض عنوان الشحن الكامل لحامل البطاقة، إن أمكن.
  • معلومات تسليم مفصلة من شركة الشحن، مثل تأكيد التسليم.
• أدلة أخرى: في الحالات التالية، يجب عليك أيضاً تضمين أدلة مستندية إضافية:
  • إذا كان العميل قد اشترى نفس المنتجات منك سابقاً دون تقديم نزاع بشأن تلك المعاملات، فقدم تفاصيل تلك المعاملات.
  • إذا تم شحن الطرد إلى عنوان عمل، فقدم دليلاً على أن العميل يعمل هناك.
  • إذا تمت المعاملة بواسطة أحد أفراد عائلة حامل البطاقة أو أهل منزله، فقدم دليلاً على العلاقة بين الطرفين.

منتج أو خدمة رقمية (Digital product or service)

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن منتجاً أو خدمة رقمية، يجب أن يحتوي الملف الذي يتم تحميله في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute على سجلات الوصول أو النشاط.

يجب أن يشمل ذلك عناوين IP، والطوابع الزمنية المقابلة، وأي نشاط مفصل مسجل.

يجب أن يثبت الملف أن حامل البطاقة قام بالوصول إلى المنتج أو الخدمة الرقمية أو تنزيلها بعد الشراء.

خدمة غير متصلة بالإنترنت (Offline service)

بالنسبة للنزاع الذي يتضمن خدمة غير متصلة بالإنترنت، باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف يحتوي على:

• تاريخ الخدمة: إثبات التاريخ الذي تلقى فيه حامل البطاقة الخدمة المشتراة أو بدأ في تلقيها، والذي يجب أن يكون قبل تاريخ النزاع.
• وثائق الخدمة: وثائق توضح إثبات تقديم الخدمة لحامل البطاقة. يمكن أن يشمل ذلك نسخة من عقد موقع، أو أمر عمل، أو شكل آخر من أشكال الاتفاقية المكتوبة.

إلغاء الاشتراك (Subscription Canceled)

مع هذا النوع من النزاعات، يزعم العميل أنك استمريت في فرض رسوم متكررة عليه بعد أن قام بإلغاء اتفاقية الاشتراك المرتبطة.

لإبطال نزاع إلغاء الاشتراك، تحتاج إلى إثبات للبنك أن الاشتراك كان لا يزال نشطاً نظراً لأن العميل لم يتبع إجراءات الإلغاء الخاصة بك.

يجب عليك أيضاً إثبات أن العميل كان على دراية بسياسات وإجراءات الإلغاء الخاصة بك. على سبيل المثال، إظهار أن العميل قبل شروط الإلغاء وقت الاشتراك.

تواصل العميل (Customer communication)

باستخدام حقل رفع ملف تواصل العميل لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قدم للبنك ملفاً يوضح:

• أي إشعارات تم إرسالها إلى العميل بشأن تجديد أو استمرار الاشتراك، على سبيل المثال، إشعارات البريد الإلكتروني قبل التجديد، أو
• إقرار من العميل باستمرار استخدامه للمنتج أو الخدمة بعد التاريخ الذي يدعي فيه أنه قام بإلغاء الاشتراك (إن توفر).

نص التفاصيل الإضافية

في حقل نص التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، يجب أن يتضمن ردك:

• الإفصاح عن سياسة الإلغاء: اشرح كيف ومتى تم الإفصاح عن سياسة الإلغاء للعميل قبل الشراء.
• سبب رفض الإلغاء: إذا رفضت إلغاء اشتراك العميل، فاشرح للبنك سبب عدم إلغاء اشتراك العميل. أشر إلى الشروط الواردة في سياسة الإلغاء الخاصة بك، والتي يتم تحميلها في حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية.

ملف التفاصيل الإضافية

باستخدام حقل رفع ملف التفاصيل الإضافية لشاشة Payments > Disputes > Challenge Dispute، قم بتحميل ملف PDF لسياسة الإلغاء الخاصة بك كما يتم عرضها للعميل.

لا تقم بربط رابط لسياسة الإلغاء في ردك، فلن تقم جهة إصدار البطاقة التي تقيم النزاع بزيارة الروابط.

بالنسبة لـ المنتجات أو الخدمات الرقمية، يجب أن يوفر الملف المُحَمَّل في حقل التفاصيل الإضافية أيضاً سجلات الخادم أو الأنشطة الأخرى التي تثبت أن حامل البطاقة قام بالوصول إلى المنتج أو الخدمة الرقمية أو تنزيلها بعد تاريخ الإلغاء المتنازع عليه. يجب أن تتضمن هذه المعلومات عناوين IP، والطوابع الزمنية المقابلة، وأي نشاط مفصل مسجل.

بالنسبة لـ الخدمات غير المتصلة بالإنترنت، يجب عليك أيضاً تضمين ما يلي في الملف:

• تاريخ الخدمة: إثبات التاريخ الذي تلقى فيه حامل البطاقة الخدمة المشتراة أو بدأ في تلقيها، والذي يجب أن يكون قبل تاريخ النزاع.
• وثائق الخدمة: وثائق توضح إثبات تقديم الخدمة لحامل البطاقة. يمكن أن يشمل ذلك نسخة من عقد موقع، أو أمر عمل، أو شكل آخر من أشكال الاتفاقية المكتوبة.

الأسئلة والدعم (Questions and support)

هل لا تزال لديك أسئلة وتحتاج إلى مساعدة؟

• إذا كنت تتطلع إلى توسيع الوظائف الأساسية المعروضة هنا، فنوصي بمراجعة الإضافات المتاحة في سوق ووكومرس (WooCommerce Marketplace).
• هل تحتاج إلى دعم متقدم مستمر أو تخصيص (customization) مبني لووكومرس؟ قم بتوظيف شريك وكالة Woo.
• هل أنت مطور (developer) تقوم ب بناء تكامل أو إضافة ووكومرس الخاصة بك؟ تحقق من موارد المطورين.